62: クライアントのニーズを把握する

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クライアントのニーズを把握する。当たり前のように聞こえるニーズ把握ですが、本当の意味で把握しきれているセールスは、意外と少ないものです。

ニーズを把握する。これが出来ているかいないかで、価格勝負をさせられるのか、競合他社との差別化が出来るのか、セールス個人としての差が出せるのかが関わってくる。そう言っても過言ではありません。その為に我々セールスは、色々な質問話法を使おうとします、よく耳にされるのはＳＰＩＮ話法ではないでしょうか。現状、問題、示唆そして解決をするＳＰＩＮ話法は、頭の整理をするのにもとても役立ちます。

今回はこのＳＰＩＮのＰ，つまり問題について触れてみます。多くの場合、問題に対しセールスが行う質問は、横の質問です。そしてそこから出る答えのほとんどが、クライアントにとって顕在化している問題です。我々は、潜在的な問題に届く質問をしなければならない。ということです。風邪をひいて、どれくらいの期間、何度で、症状はどうで、の横質問ではなく、風邪を起こした根本問題を掘り下げる質問が大切です。

勘違いいただきたくないのは、横の質問も非常に大切です！ということです。まずはクライアントに我々が役に立てる、質問に答えるにあたる人物だとわかっていた抱く必要があります。その為には関連性を感じてもらう質問をすると良いでしょう。より関連性を感じていただくには、業界トレンドの把握など、事前の情報把握も非常に大切です。他にも、クライアントの商品情報は勿論、企業の状況、競合との力関係、場合によってはクライアントが自社の年次報告書をホームページに記載していることもあります。

そこから、記載されている目標に対する現状、達成の為の行動プランを聴く出す質問準備など、中身のある質問が出来るようになります。こんな質問をお受けしたことがあります。クライアントが、抱えている問題の緊急性を把握していない場合はどうするのですか。

この場合、我々がどれほど熱心に解決策の話をしたところで、相手に刺さりません。聴く姿勢が出来ていないので、聞き流されてしまいます。提案まで行きついたとしても、価格交渉を大量にさせられた挙句、やっぱりいいやで終わるケースも出るくらいです。労力と時間の無駄です。では、諦めなければならないのでしょうか？危機感と機会に気付いていただければよいのです。どんなポイントにがあるでしょうか。

危機感を感じていらっしゃらないクライアントの多くは、問題に対して行動を起こさなければ、プラスは起きないが、マイナスも起きない。特に深刻な問題になっている訳じゃないし、まぁいいや。と思われているケースが殆どです。ですから、何らかの理由から事情が変わったときに、準備が出来ていなかったらどんな損益が出てしまうのか、の重要性に相手が気付くような質問をすればよいのです。そして逆に準備が出来ていれば、どんな良い影響が出るのか。そこに対しても、質問をすればよいのです。基本的には、危機感の質問をした後に、機会の質問をすることをお勧めします。なぜなら、セールスはみんないいことばっかり言うよねという印象を持たれている方が相手の場合、機会の質問を先にしても流されてしまう可能性があるからです。理解のしやすさをサポートするためにも、この順番で聞かれるといいでしょう。

表面化している問題と、本質の問題。横並びの既存のニーズをただただききだして、それにただただ応えるだけなら、誰にでも出来ます。あなたである必要は一切ないでしょう。クライアントにとって本質のニーズとなる点まで掘り下げることで、気付きを与え、問題を解決し、感動を与える。これこそが大切なのです。

そして、尋問ではありませんから、相手の回答にあわせて流れるように質問を繰り出せるようになる必要があります。それこそが、我々セールスが練習と研鑽をすべきポイントなのです。