13 Opsalg i Receptionen

Hotelbooster Podcast med Leon Birdi

Denne episode er muligvis den vigtigste af dem alle. Den omhandler nemlig det ene område, hvor du med den mindste indsats kan skabe det største resultat:

Opsalg af værelser.

Betalt opgradering.

Room upsell.

Kært barn har mange navne - og årsagen til at jeg fremhæver denne disciplin som den måske vigtigste er flere:

1. Du kan skabe meromsætning på flere hundrede kroner med et enkelt spørgsmål.

2. Du får svar med det samme.

3. Gæsterne får et bedre produkt og bliver glade.

4. Det er nemt at måle indsatser og resultater

5. Hotellets bundlinje bliver markant forbedret.

Der er tre vindere!

Mange er lidt forsigtige med at tilbyde gæsterne et bedre produkt end de oprindeligt har booket. Det er - efter min mening - en fejl. Mange gæster booker bare et værelse på en eller anden tilfældig portal - og så glemmer de alt om hvilken kategori de har valgt.

Fordi hotelbranchens prispolitik er delvist styret af at ligge højt på søgemaskinerne, er du tvunget til at vise lave priser til dine kommende gæster. Hvis ikke prisen er attraktiv (lavere end gennemsnit) så er du nærmest usynlig på portalerne, fordi du ligger på side to eller tre - eller dårligere.

Det har medført et usundt og uhensigtsmæssigt prisfokus - og det er her, at opsalget i check-in øjeblikket bliver relevant. Dine gæster er simplethen ikke kun interesseret i billige priser. De er interesseret i gode oplevelser, fede værelser og rimelige forhold mellem produkt og pris.

Derfor er et en supergod ide at foreslå gæsterne et bedre produkt - simpelthen fordi de har købt billigt ind uden præcist at vide hvad der venter dem.

Så når du forsøger at sælge op, er der tre vindere:

1. Gæsten der oplever en receptionist med fokus på gæstens oplevelse. En person der gerne vil give gæsten lidt mere - endda til en fornuftig pris.

2. Hotellet der kommer til at tjene langt flere penge - fx 365 dage x 10 daglige opsalg x 150 kroner = masser af penge!

3. Dig, der oplever at gæster bliver glade for dialogen, for den fokus du har på dem og for den oplevelse, som det bedre værelse gav dem.

Her er opskriften...

Som du kan høre i denne episode, får du min bedste formel for mersalg i receptionen. Den enkle formel ser således ud:

a. Velkommen, kære gæst. Dette er hvad du har booket.

b. Dette er hvad jeg kan tilbyde dig, hvis du er interesseret, fordi hotellet stadig har ledige værelser.

c. Dette er den normale pris - og dette er din pris.

I denne episode taler jeg udelukkende om opsalget til bedre værelser. I en af de kommende episoder får du også inspiration til at booke borde i restauranten, at sende gæster til baren og at mersælge andre produkter som fx roomservice og andre varer der står på hylden og keder sig.

Tak - og god fornøjelse!