KLM #96: Rewolucja klientowska na kolei - Paweł Jarecki

Klientomania

Czy możliwe jest dostarczenie satysfakcjonującej klienta obsługi w organizacjach, które kojarzą się nam jednoznacznie z monopolem, skamieliną i czasami słusznie minionymi? Poczta Polska, ZUS czy PKP to prawdopodobnie nazwy takich organizacji, które i Ty wyrzucisz z siebie jednym tchem. Oj zmienia się. I to bardzo. Ale droga do obsługi, jaką znamy z … chociażby przyzwoitych doświadczeń w tego typu firmach wcale nie jest łatwa.
Porozmawiajmy zatem o tym jak przeprowadzić taką zmianę, na bardzo konkretnym doświadczeniu związanym z jej wymyśleniem, wdrożeniem, porażkami i ostatecznym sukcesem naszego narodowego przewoźnika kolejowego czyli Polskich kolei Państwowych. A moim gościem, spiritus movens tego projektu oraz jego współtwórcą jest Paweł Jarecki.
Rozmawiamy o:
•Jakie największe wyzwania czyhały podczas wprowadzania startegi klientocentrycznej na kolei?
•O przekonaniach, ograniczeniach, blokerach na starcie projektu zmiany
•O przenikaniu się doświadczeń z różnych marek, budujących ostatecznie wizerunek PKP
•Co jest benchmarkiem dla Kolei?
•Czy PKP stało się bardziej nastawione na klientów / pasażerów?
•Jak sie zarządza projektem budowania kultury proklienckiej w tak wielkiej organizacji
•O nastawieniu pracowników kolei do zmiany
•O wprowadzeniu na tory Pendolino